כאשר אנו מעוניינים לפנות לשירות הלקוחות של חברה או בית עסק מהם
רכשנו שירות או מוצר כלשהו, הפעולה הראשונה תהיה בדרך כלל ביצוע שיחת טלפון למוקד
השירות או ישירות אל בית העסק. קיימות דרכים רבות ומגוונות לפניה לשירות לקוחות
כדוגמת דואר אלקטרוני, נציג וירטואלי, נציג אנושי בצ'אט ועוד. עם זאת, מענה טלפוני
הינה הדרך המועדפת על מרבית האנשים משום שקל יותר להסביר את פרטיה של בעיה,
מורכבים ככל שיהיו, בשיחה מול נציג אנושי.
חברות גדולות המקבלות עשרות אלפי פניות
ביום, מחויבות להפעיל מוקד שירות פנימי למטרה זו. בתי עסק קטנים, לעומת זאת, אינם
מסוגלים להצדיק את ההוצאה הכלכלית הכרוכה בכך ואף אינם זקוקים למוקד שירות משלהם.
בשל גורמים אלו, קיימות חברות המציעות שירות מענה טלפוני חיצוני לכל בית עסק.
שירות זה זמין 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע ועל כן מגביר באופן משמעותי את זמינות
העסק ללקוחותיו וכך את רמת שביעות הרצון שלהם.
כיצד פועל שירות זה?
שירות מענה טלפוני הינו מבוסס מנוי כך שבית העסק המעוניין בשירות רוכש
חבילה הכוללת מספר מסוים של דקות שיחה, בהתאם לנפח הפעילות ולמספר השיחות הצפוי
להתקבל במוקד. לאחר מכן, בעל העסק מגדיר שעות וזמנים בהם השיחות יועברו אל מוקד
זה. ניתן לעדכן מראש במידה וצפויה חופשה או במידה ובית העסק סגור מסיבה כלשהי.
כאשר תתקבל שיחה במספר הטלפון של בית העסק, היא תופנה אל מוקד השירות ובו נציג
מקצועי יענה לשיחה ויתעד את פרטי הבקשה. לבסוף, המידע יועבר אל בעל העסק או אל
נציג מטעמו באמצעות הדואר האלקטרוני או בכל אמצעי תקשורת אחר בו יבחר הלקוח.
