מוקד שירות טלפוני

אם אתם צריכים להקים מוקד שירות חדש לחברה שלכם חשוב שתקימו אותו באיטיות ובבטחה. יכול להיות שתהיו פזיזים מאוד ולא תבחרו את אנשי המקצוע המתאימים ובסופו של דבר מוקד השירות שלכם לא יהיה יעיל. הנה שלוש שאלות שכל אחד שמקים מוקד שירות צריך לשאול את עצמו לפני כן.

מה נפח השיחות הצפוי?

אם אתם רוצים שהמענה הטלפוני שלכם יהיה הכי טוב שיש אתם חייבים להבין קודם כל מה נפח השיחות הצפוי. יכול להיות שנפח השיחות שלכם יהיה כמה מאות שיחות ביום ויכול להיות שהחברה שלכם מציעה את השירותים שלה ללקוחות ריבם, ואז יהיו אלפי שיחות ביום. כמובן שאי אפשר לחשב את נפח השיחות בצורה מדויקת אך כן אפשר להעריך, בוודאי אחרי הימים הראשונים של המוקד, מה שמצריך את המוקד להיות זמין לשינויים. חשוב לזכור שיש מוקדי שירות שמספקים גם שירות שיחות יוצאות ולא רק קבלת קהל ושיחות נכנסות.

באיזו תוכנה להשתמש?

מוקד שירות טלפוני או מוקד שירות פרונטלי חייבים תוכנות מתאימות לעבודה. יש תוכנות שיכולות לעזור לכם לתפעל את המוקד טוב יותר וגם בתור מנהלים תוכלו לשלוט טוב יותר על השיחות ולבקר את העובדים אם יש צורך. יש תוכנות שמקליטות את השיחות באופן אוטומטי וכמובן שחשוב שיהיה גם גיבוי לכל המידע שמשתנה בקצב מסחרר במוקד. התוכנה היא בחירה חשובה במיוחד ויש להקדיש לבחירה שלה זמן רב.

מה שעות פעילות המוקד?

שעות הפעילות שלה מוקד חשובות מאוד לקהל הלקוחות שלכם וזה נתון שאתם חייבים להבין לפני ההקמה שלו. למעשה ההקמה שלו תתבסס בין היתר על שעות הפעילות שלו ולכן אי אפשר לזלזל בנתון הזה. אם המוקד יפעל 24 שעות ביממה כי יש לו קו חירום יש להיערך עם כוח האדם המתאים.