מוקד שירות

מוקד שירות טלפוני הוא הגורם שאיתו לקוחות יכולים ליצור קשר במידה והם מעוניינים לקבל מידע. בעזרת המוקד ניתן למשל לברר מה שעות הפעילות של העסק, איפה הוא נמצא, איך פונים אליו ומתי הוא עובד. לחילופין, אנשים שיוצרים קשר עם מוקד שירות עושים זאת לפעמים כדי לקבל מענה על שאלות טכניות ועל מנת לפתור בעיות נפוצות. בכל אחד מהמקרים האלה, חשוב מאוד להפעיל מוקד טלפוני מקצועי ואמין ולהשתמש בו בצורה יעילה. 

מלבד העניין של השירות, יש מקרים שבהם מוקד טלפוני משמש לטובת מכירות. כאן השאיפה היא לא רק לקבל את פניות השירות של הלקוחות, אלא גם לנצל את השיחות הנכנסות או היוצאות על מנת להגדיל את המכירות והרווחים. בטווח הארוך, הפעלת מוקד שירות מן הסוג הזה עושה את ההבדל בין עסק מתחיל ומצליח ואף יכולה ליצור יתרון מול חברות גדולות.

החשיבות של הפעלת מוקד שירות

מוקד שירות טלפוני צריך להיות זמין עבור הלקוחות. כאשר המוקד לא זמין עבור הלקוחות או כאשר הם מרגישים שאין להם למי לפנות, הביטחון שלהם במוצר או בשירות יירד בצורה משמעותית. מנגד, מוקד שנשאר זמין עבור הלקוחות למעשה מעביר להם מסר שיש להם על מי לסמוך: בטווח הארוך, המסר הזה מסייע לשמר לקוחות קיימים והוא מגדיל את הסיכוי שהם ימליצו על המוצר, על העסק או על השירות גם לאנשים אחרים.

כמו כן, לכל בעל עסק יש אינטרס להפעיל מוקד שירות טלפוני שמשלים או עומד במקום מענה פרונטאלי. אמנם מוקד שירות לא חייב לבוא על חשבון המענה הפרונטאלי, אבל הוא בהחלט ממלא צרכים אחרים: החל מזמינות בטווח רחב של שעות ועד מיידיות בפתרון הבעיות.