אחד היתרונות הכי גדולים של שירות מענה אנושי בא לידי ביטוי בחוויה של הלקוחות. כאשר הלקוחות בוחרים ליצור קשר עם בית עסק מסוים ובצד השני יש מענה אנושי שזמין עבורם, התחושה המיידית היא של רצינות ומקצועיות. יתרה על כך, רוב הלקוחות ייתנו עדיפות למוצר או שירות שאותו הם יכולים לרכוש דרך חברה שמספקת עבורם מענה אנושי מקיף ומקצועי – לעומת חברות או בתי עסק אחרים.
בצד של בית העסק, המשמעות של שביעות רצון גבוהה של הלקוחות בגלל מענה אנושי היא כמובן רווח כספי גבוה יותר. אם הלקוחות של בית העסק מרוצים, יש יותר סיכוי שהם יישארו לקוחות שלו גם בטווח הקצר וגם בטווח הארוך. המסקנה המתבקשת היא שעל בתי עסק להתייחס אל הנושא של מענה אנושי בתור השקעה ולא כהוצאה רגילה.
איך הכי נכון ומשתלם להפעיל שירות מהסוג של מענה אנושי?
בתי עסק יכולים כיום להפעיל מענה אנושי באופן עצמאי, או על מודל של מענה אנושי במיקור חוץ ובתמורה לתשלום חודשי קבוע. ההבדל הוא שבעת הפעלה עצמאית של מוקד מענה אנושי בעל העסק ממשיך לשלוט בתסריטי השיחה ובגיוס כוח האדם, אך הוא גם צריך לשלם על כך מחיר יחסית גבוה ואף להעסיק עובדים על בסיס שורה ארוכה של תנאים סוציאליים מגבילים. לעומת זאת, המודל של מענה אנושי גם משתלם וגם נוח יותר.
במילים אחרות, בעלי עסקים מעדיפים את המסלול של מענה אנושי במודל של מיקור חוץ. בזכות האפשרות ליהנות מאותם יתרונות של מענה אנושי רק במיקור חוץ, הלקוחות של כל בית עסק ממשיכים להיות מרוצים. כמו כן, בתי העסק חוסכים בהוצאות ולכן מציעים מחירים תחרותיים יותר לקהל הרחב.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה