מענה אנושי

עסקים קטנים, בינוניים וגדולים צריכים להשקיע כמה שיותר משאבים בשמירה על קשר עם הלקוחות שלהם. במסגרת שמירה על קשר עם הלקוחות, בעלי העסקים גם נדרשים להעמיד לרשותם מענה אנושי.

בין היתר, מענה אנושי יכול לסייע בשימור של לקוחות קיימים או בגיוס של לקוחות חדשים. כאשר הלקוחות הקיימים או החדשים יוצרים קשר טלפוני עם העסק ובצד השני יש בן אדם שעונה להם, המשמעות היא תחושת מחויבות ולויאליות – שלאחר מכן אף מתורגמת לביצוע העסקה, ליצירת הכנסות ולהגדלת רווחים. במילים אחרות, כדאי לבעלי עסקים להתייחס אל מענה אנושי בתור כלי שיווקי לכל דבר ועניין. נכון שהפעלת מענה אנושי מן הסוג הזה כרוכה בהוצאה כספית מסוימת, אך זו השקעה משתלמת לטווח הקצר והארוך. יתרה על כך, יש בעלי עסקים שמנצלים את המענה האנושי שעומד לרשותם על מנת לייצר בידול ויתרון מול המתחרים.

איך עסק יכול להפעיל מענה אנושי?

האופציות השונות שעל הפרק הופכות את הנושא של מענה אנושי זמין יותר עבור בעלי עסקים. ראשית, בעלי עסקים יכולים למשל להחליט לגייס כוח אדם ולהסמיך אותו בתור זה שיספק את המענה עבור קהל היעד והלקוחות. ברוב המקרים, זו האופציה שהכי קורצת לעסקים גדולים או לכאלה שכבר יש להם מספר רב של לקוחות ולכן הם זקוקים למוקד שירות מסודר. שנית, בעלי עסקים קטנים יכולים להשתמש בשירות של מענה אנושי במיקור חוץ. בתמורה לתשלום חודשי קבוע וידוע מראש, בעלי העסקים כאן מקבלים שירות שמאפשר ללקוחות שלהם לשוחח עם נציג אנושי. יתרה על כך, בעלי העסקים יכולים להיות מעורבים בתסריט השיחה של אותו מענה אנושי, להחליט מה יהיו שעות הזמינות ולהשפיע על החוויה של הלקוחות.

ניהול סיכונים תפעוליים

ניהול סיכונים תפעוליים – כל מה שצריך לדעת

הדרך שבה ארגון מנהל את הסיכונים התפעוליים שלו משפיעה עליו בטווח הקצר והארוך. בטווח הקצר, לאופן שבו מנהלים את הסיכונים התפעוליים יש השפעה על מספר העובדים, על נהלי העבודה ועל ההתנהלות מול לקוחות וספקים. בטווח הארוך, המטרה של ניהול סיכונים תפעוליים היא לצמצם את האיומים השונים או לכל הפחות להפחית את רמתם. לכן, כדאי לארגונים שונים להביא בחשבון את הנושא של ניהול סיכונים תפעוליים ולהתייחס אליו במלוא הרצינות.

הבעיה היא שדווקא בתוך הארגון עצמו לא תמיד מודעים לסוגי הסיכונים התפעוליים הנשקפים להם. זה קורה כי חלק מהעובדים של הארגון עלולים לחשוש להצביע על סיכונים מסוימים, או בגלל חוסר ידע של המנהלים עצמם. חוץ מזה, רבים מבין מקבלי ההחלטות בארגונים השונים טועים לחשוב שהנושא של ניהול סיכונים תפעוליים שמור רק לתאגידים גדולים – בעוד בפועל הוא משפיע בדיוק באותה מידה גם על עסקים קטנים.

מהו ניהול סיכונים תפעוליים?

ניהול סיכונים תפעוליים נועד על מנת לזהות מראש את האיומים השונים. כאשר הארגון מזהה מראש איזה סיכונים יש סביבו, יש סיכוי גבוה יותר לכך שהוא יידע מה לעשות כדי למנוע את המימוש שלהם. חוץ מזה, מטרה אחרת ולא פחות חשובה של ניהול סיכונים תפעוליים היא לסייע לעסק ולארגון להתאושש מאסון.

במילים אחרות, ניהול סיכונים תפעוליים הוא גם כלי עבודה ואופרציה לכל דבר ועניין. בזכות היכולת של הארגון לזהות מראש את הסיכונים, יש סיכוי גבוה שהוא יצליח לחזור לשגרה אפילו אם הם יתממשו. כמובן שהשאיפה היא למנוע לגמרי מצב של מימוש הסיכונים השונים, אך לא תמיד זה אפשרי או מתגשם ולכן צריכים להיות ערוכים לכל סיטואציה קלה כחמורה.

היכולות של מעלית חדשה

מעלית חדשה מציעה יכולות שאין למעלית ישנה. קודם כל, מעלית מן הסוג הזה בדרך כלל תהיה בעלת מפרט טכני משוכלל. המפרט הטכני המשוכלל הוא חלק בלתי נפרד מדגמים חדשים של מעלית, כי היא מלכתחילה מיוצרת על פי סטנדרטים מחמירים של בקרת איכות ובטיחות. לפי הסטנדרטים השונים של בקרת האיכות והבטיחות, כל מה שצריך לעשות על מנת ליהנות מהמילה האחרונה בתחום של פתרונות השינוע וההרמה זה לתת עדיפות למעלית חדשה ולא ישנה.

שנית, התקנת מעלית חדשה משיגה יכולות מעולות כי היא מתאימה לצרכים מעודכנים של קהל היעד והלקוחות. בעוד המעלית הרגילה והישנה מיוצרת מתוך שיקולים תעשייתיים בלבד, מעלית חדשה מיוצרת גם לפי שיקולים מסחריים. עם הזמן, מה שקורה הוא שהחברה שמייצרת את המעלית מקבלת משוב מהשטח. באמצעות המשוב שמגיע מהאנשים שמשתמשים במעלית, אפשר לדעת טוב יותר על מה לשים דגש כאשר מייצרים את הדגמים החדשים שלה.

 האם משתלם להשקיע בדגם חדש של מעלית?

רבים שואלים את עצמם האם פערי המחירים בין מעלית חדשה לבין שיפוץ המעלית הקיימת אכן שווים את ההשקעה. אז מצד אחד, כמובן שהשאיפה של רוב האנשים שגרים או עובדים בבניין עם מעלית היא לחסוך בהוצאות. מצד שני, ספציפית עם מעליות מה שזול עולה ביוקר ועלול אף לגרום נזקים בלתי הפיכים לרכוש.

התשובה הברורה היא שצריך לבחון כל מקרה לגופו. אם למשל המעלית הקיימת כבר לא מתפקדת, ייתכן ולא יהיה טעם להמשיך לנסות ולהשתמש בה. במקרים אחרים, הפתרון יכול להיות להחליף את המעלית הקיימת במעלית חדשה. בין לבין, אפשר גם להתייעץ עם אנשי מקצוע לגבי היכולת שלהם להתאים את המעלית לצרכים המעודכנים של קהל היעד והלקוחות.

מעליות

בחירה נכונה של מעליות יכולה לשדרג את הבניין. בהקשר הזה, כדאי לדעת שההמלצות רלוונטיות גם עבור בנייני מגורים וגם לבנייני משרדים. למעשה, כל בניין גבוה שבו יש כמה קומות זקוק במידה כזו או אחרת למעלית. במקרים של בניינים גבוהים, המעלית יכולה לעשות את ההבדל בין שימוש נוח ובטיחותי לבין עלייה במדרגות – שגם אינה רלוונטית עבור קשישים, מבוגרים ובעלי מוגבלויות.

השאלה המתבקשת היא כיצד בוחרים את המעליות הנכונות לכל בניין. בשביל לענות על זה, צריך להתייעץ עם אנשי מקצוע ולבדוק האם קיימות מגבלות טכניות מסוימות. במידה ויש מגבלות טכניות שקשורות למשל לעומק המבנה או לתשתית, אין ברירה אלא להתמקד רק בכמה דגמים רלוונטיים של מעליות חדשות. מלבד העניין הטכני, מעליות בוחרים גם על פי מסגרת התקציב. כדאי להגדיר את מסגרת התקציב מראש, לבדוק כמה עולה לקנות את המעלית ולאחר מכן לברר מה כרוך בהתקנה שלה. ברוב המקרים, התקנה של המעלית תחייב נטרול מסוים של הבניין – או לכל הפחות הפניה של הדיירים או העובדים אל חדר המדרגות. בנסיבות כאלה, יש לחשב את אובדן ימי העבודה ואת העלות הכללית והמצטברת של ההתקנה.

איך בוחרים מעליות?

מעליות אפשר להוסיף לכל סוגי הבניין במהלך שיפוץ, בהתחדשות עירונית או בכל מקרה אחר שבו מקבלים את אישור הרשות המקומית והרשויות שעוסקות בנושא. עם זאת, הבחירה של המעלית היא בידיים של הלקוח – מה שמחייב התייעצות עם אנשי מקצוע.

מעליות בוחרים על פי אופי השימוש ולפי הדגמים המומלצים והמתאימים למבנה. בשולי הדברים, אפשר גם לנסות להביא בחשבון את המפרט הטכני של המעלית ואת הנראות שלה. אם המעלית מתאימה לשימוש הצפוי, כל שנותר הוא לתאם התקנה.

בחירת כוח אדם עבור מענה אנושי

מוקד של מענה אנושי מטעם עסקים חייב להיות מאויש על ידי אנשי מקצוע. בניגוד למה שנהוג לחשוב, המוקד של המענה האנושי הוא ממש לא המקום לחסוך בו. אם רוצים שהלקוחות יקבלו רושם חיובי מהרגע הראשון, צריך לדאוג שיהיה מענה אנושי מקיף ומקצועי. בנוסף, אותו מענה אנושי צריך להיות מבוסס על אנשים שהוכשרו לכך ואף עברו את ההסמכה הנדרשת על פי החוק וכמקובל בכל תחום.

הסמכה והכשרה מאפשרים לבעלי עסקים לדאוג שיהיה מענה אנושי מקצועי שיענה ללקוחות שלהם. כאשר הלקוחות של בתי עסק כאלה יוצרים קשר עם המענה הטלפוני, הם מצפים לקבל תשובות מהירות וברורות לשאלות שלהם. אם לעומת זאת בצד השני של הקו יש מענה אנושי ברמה ירודה, סביר להניח שהלקוחות ירגישו את זה ויעדיפו לקנות את המוצר או השירות מעסק אחר.

כיצד מגייסים כוח אדם עבור מענה אנושי?

כוח האדם שמפעיל את המענה האנושי הוא הפקטור המרכזי שמשפיע על מערכת היחסים של בתי עסק מול הלקוחות שלהם. בשביל לבחור כוח אדם כזה ברמה גבוהה, צריך להציב רף גבוה של דרישות ולסנן בין המועמדים. לאחר מכן, חשוב מאוד להשקיע גם באופן ובתהליך שבו מכשירים את כוח האדם שיכול לבצע את המשימה.

הכשרת כוח האדם כולל סדנאות, הרצאות, סימולציות וצפייה במענה אנושי כפי שהוא ניתן כחלק מדוגמאות וסמינרים. ברוב המקרים, ניתן לסיים את ההכשרה של המוקדנים בתוך כמה ימים או מקסימום שבועות. לחילופין, אפשר גם ליהנות מהשירות של מענה אנושי לעסקים במסלול של מיקור חוץ. בין אם בעלי עסקים בוחרים לגייס כוח אדם בעצמם או להשתמש במיקור חוץ, לא כדאי לוותר על מענה אנושי מקצועי ומקיף.